وب سایت رسمی «بنیاد توسعه مدیریت فدائی منش»

مولف: امید فدائی منش (با همکاری عاطفه گلیزاده مجرد)

چاپ دوم: 1393   

تعداد صفحات: 131

قیمت: 330.000 ریال

 سرفصل کتاب 

پیش گفتار

مقدمه

فصل اول- آشنایی با سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان  (CRM)

• تاریخچه  CRM

o        تکامل نسل های بازاریابی      

o        تکامل تدریجی فناوری در سیستم های ارتباط با مشتریان 

• فلسفه وجودی  CRM

o        هرم مشتری  (Customer Pyramid)

• مفاهیم پایه ای در  CRM

o        چرخه عمر مشتری  (Customer Life Cycle)

o        ارزش بلند مدت مشتری  (Customer Lifetime Value)

o        انباره داده ها  (Data Warehouse)

o        داده کاوی  (Data Mining)

• تعاریف  CRM

o        انواع فناوری در مدیریت ارتباط با مشتریان

• مزایای استفاده از  CRM

o        مزایای استفاده از CRM برای سازمان

o        مزایای استفاده از CRM برای مشتریان

• دلایل شکست سیستم های CRM در جهان 

o        اشتباهات استراتژیک 

o        اشتباهات تاکتیکی    

• قابلیت ها و ماژول های استاندارد  CRM
• معیارهای ارزیابی و انتخاب  CRM   
• تولید کنندگان CRM در جهان

فصل دوم- مدیریت ارتباط با مشتریان بانکی  (BCRM)

• تعاریف، مفاهیم و تاریخچة  BCRM 
• مزیت ها و فواید اجرای  BCRM
• قابلیت ها و ماژول های استاندارد  BCRM
• تولید کنندگان BCRM در جهان
• معیارهای ارزیابی و انتخاب CRM بانکی
• نتایج و تجربیات اجرای BCRM در جهان         

فصل سوم- آشنایی با متدلوژی استقرار CRM در بانک های ایرانی (B.I.CRM)

• تاریخچه و عارضه یابی پیاده سازی CRM در ایران
• معرفی  B.I.CRM
• مؤلفه های چهارگانه  B.I.CRM

o        تطابق با فرهنگ ایرانی

o        بهبود فرآیندها و ساختار بانکی

o        نهادینه سازی فرهنگ مشتری مداری

o        استقرار ابزار فناوری اطلاعات و ارتباطات

• فازهای هفتگانه در پیاده سازی  B.I.CRM
• زمانبندی تقریبی پیاده سازی  B.I.CRM
• منابع و مآخذ