مولف: امید فدائی منش (با همکاری عاطفه گلیزاده مجرد)
چاپ دوم: 1393
تعداد صفحات: 131
قیمت: 330.000 ریال
سرفصل کتاب
پیش گفتار
مقدمه
فصل اول- آشنایی با سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)
- تاریخچه CRM
o تکامل نسل های بازاریابی
o تکامل تدریجی فناوری در سیستم های ارتباط با مشتریان
- فلسفه وجودی CRM
o هرم مشتری (Customer Pyramid)
- مفاهیم پایه ای در CRM
o چرخه عمر مشتری (Customer Life Cycle)
o ارزش بلند مدت مشتری (Customer Lifetime Value)
o انباره داده ها (Data Warehouse)
o داده کاوی (Data Mining)
- تعاریف CRM
o انواع فناوری در مدیریت ارتباط با مشتریان
- مزایای استفاده از CRM
o مزایای استفاده از CRM برای سازمان
o مزایای استفاده از CRM برای مشتریان
- دلایل شکست سیستم های CRM در جهان
o اشتباهات استراتژیک
o اشتباهات تاکتیکی
- قابلیت ها و ماژول های استاندارد CRM
- معیارهای ارزیابی و انتخاب CRM
- تولید کنندگان CRM در جهان
فصل دوم- مدیریت ارتباط با مشتریان بانکی (BCRM)
- تعاریف، مفاهیم و تاریخچة BCRM
- مزیت ها و فواید اجرای BCRM
- قابلیت ها و ماژول های استاندارد BCRM
- تولید کنندگان BCRM در جهان
- معیارهای ارزیابی و انتخاب CRM بانکی
- نتایج و تجربیات اجرای BCRM در جهان
فصل سوم- آشنایی با متدلوژی استقرار CRM در بانک های ایرانی (B.I.CRM)
- تاریخچه و عارضه یابی پیاده سازی CRM در ایران
- معرفی B.I.CRM
- مؤلفه های چهارگانه B.I.CRM
o تطابق با فرهنگ ایرانی
o بهبود فرآیندها و ساختار بانکی
o نهادینه سازی فرهنگ مشتری مداری
o استقرار ابزار فناوری اطلاعات و ارتباطات
- فازهای هفتگانه در پیاده سازی B.I.CRM
- زمانبندی تقریبی پیاده سازی B.I.CRM
- منابع و مآخذ